SİGORTAMNEWS / BÜLTEN
Cigna Global tarafından, müşterilerinin deneyimlerini ölçümlemek üzere her yıl dünya çapında eş zamanlı yürütülen “Uluslararası Pazarlar – Net Tavsiye Skoru” (NPS) çalışmasına göre; Cigna Türkiye’nin tavsiye edilme oranı 2021 sonuçlarına göre yüzde 20 arttı. Bu artış ile Cigna, araştırma grubu içindeki en yüksek skorlardan birine sahip oldu.
2022 yılının sonunda yapılan araştırmaya bin 300’ü aşkın Cigna Türkiye müşterisi katılım sağladı. Çalışmaya katılan Cigna müşterileri, Cigna’yı genel anlamda “çalışması kolay”, “ürün ve hizmetleriyle değer katan” ve “güven duydukları” bir firma olarak tanımladılar.
Deneyim kültürü
Müşterilere hayatlarının her aşamasında kolay, anlaşılır ve ulaşılabilir çözümler sunma vizyonu ile çalıştıklarını belirten Cigna Genel Müdürü Pınar Kuriş; çalışmalarının müşterilerde yarattığı olumlu yansımayı görmenin gurur verici olduğunu belirterek; “Sigorta şirketleri ile yaşanılan deneyimin müşteriler için en önemli tercih kriterlerinden biri olduğunun bilinciyle hareket ediyoruz. Deneyim kültürünü, şirketin her seviyesinde ve tüm karar alma süreçlerimizin odağında konumluyoruz. Bu başarımızın arkasında, ‘Hayat Boyu Birlikte’ diyerek sunduğumuz ulaşılabilir hizmetlerle bir sigorta şirketinden çok müşterilerimizin yanında yol arkadaşı olarak yer almamızın etkisi olduğuna inanıyoruz” dedi.
“Sigorta ihtiyacının var olduğu her yerde”
Cigna müşterilerinin memnuniyet oranını etkileyen hizmetlerin başında gelen ve geri bildirimlerle sürekli olarak yenilenen Cigna Mobil uygulaması ile sigortalılar, günlük olarak ihtiyaç duyabilecekleri tüm sigorta ürünleriyle ilgili detaylara ve bu ürünlerle birlikte sunulan ek hizmetlere kolaylıkla ulaşabiliyorlar. Yanı sıra, müşterileriyle her temas noktasında bütünleşik bir deneyim sunmayı hedefleyen Cigna, birebir müşteri deneyimine etki eden Çağrı Merkezi çalışanlarını da ‘Müşteri Deneyimi Temsilcisi’ olarak konumluyor. Cigna, çalışanlarına verdiği eğitimlerle müşteri deneyimine de doğrudan pozitif etki sağlıyor.
Sigortacılık fırsatlarını değerlendirmek
Tüm bu çalışmalarla müşterilerden alınan Net Tavsiye Skorlarının ve geri bildirimlerin oldukça olumlu olduğunu belirten Kuriş, “Bizim için öncelikli konulardan biri de şikayet çözümü; bize bir talep ya da şikayetiyle ulaşan müşterilerin yaşadıkları sorunları hızlı ve beklentilerini karşılayacak şekilde çözmek istiyoruz. Aynı zamanda, son dönemde yükselişe geçmekte olan sigortacılık hizmetlerini müşteri yolculuklarının içine entegre eden “embedded” (gömülü) sigortacılık fırsatlarını değerlendirmek için gerek altyapı tarafında gerekse iş birliklerinde önemli çalışmalarımız var. Müşterimizin bize gelmesini beklemektense; biz müşterimizin sigorta ihtiyacının var olduğu her yerde olmak istiyoruz” dedi.
Net Tavsiye Skoru nedir?
İngilizcesi Net Promoter Score olan terim Türkçe’ye Net Tavsiye Skoru olarak çevrilmiş. Bir anlamda markaların, müşteri memnuniyetini ifade ediyor. Müşterilerin markayı tavsiye etme olasılığını tek bir soru üzerinden hesaplayan pratik bir yöntemdir. Müşteriye örneğin: “Markamızı çevrenize tavsiye etme olasılığınız nedir?” sorusu yöneltilir. Cevap olarak müşterilerden 1'den 10'a kadar bir rakamla puanlama yapması beklenir. Bu şekilde müşteri memnuniyeti ölçülür ve performans göstergeleri tanımlanır. Bu sorunun cevabı NPS ile skor olarak alınır.